如果没有乘客和司机的选择,再大的网约车平台终将轰然倒塌。

5月11日,交通运输部刊登一篇题为“检验网约车发展的标准是人民群众的获得感”的评论,评论指出,一些网约车平台公司在发展壮大之后,不是将必要的社会责任扛在肩上,而是挖空心思地侵害司机和乘客利益。这些企业仅仅将网约车作为增加“流量”和“估值”的工具,没有把人民群众的获得感放在心上,只顾看投资人的脸色,不考虑乘客的感受与体验,也不考虑司机的客观需要。

不用多想,矛头直指滴滴。

2月4日,春节前夕,央视曝出滴滴快车司机为赚奖励,出现“甩单、拒单”以及“诱导乘客取消订单”等行为。

4月29日,滴滴投资人张桓撰长文表示在打车途中遭遇司机殴打,导致眼部软组织挫伤。

5月3日,据北京市海淀区人民法院官网消息,一位林姓乘客称因深夜在高速公路被强行赶下车,状告滴滴出行。

5月6日,河南郑州一名空姐深夜打滴滴顺风车遇害。10日,滴滴对此道歉,随后宣布,自5月12日零点起,滴滴顺风车业务在全国范围内下线,停业自查整改一周。

滴滴顺风车拥有过亿用户的滴滴,抛开舆论的压力不谈,单就着惨痛的事实,难道不会心痛吗?

就空姐乘顺风车遇难一案,北京市隆安律师事务所尹富强律师接受媒体采访时表示,凭当前信息还无法判断滴滴平台应当承担什么责任,“如果滴滴在审核方面存在重大过失,譬如在有前科、有职业污点等信息没有进行披露,或者是没有对这些信息进行必要的审查的话,那么滴滴可能存在过失行为,基于信息披露不到位会承担相应责任。但具体到刑事责任的话,当前法律不可能让滴滴平台负责。”

理论上,滴滴只是一个乘客和司机的连接者,但是公众已经把它视作一家出租车公司,所以滴滴的声誉与司机的行为是紧密捆绑的。

道德上,平台并不是中立的,它要为用户的体验和安全负责到底,一旦出事它就是众矢之的。

一荣俱荣,一损俱损

被连续不断的负面事件推向舆论风口的滴滴,是名副其实的“独角兽”。据CB Insights最新数据显示,在上榜的214家独角兽企业中,滴滴出行以500亿美元的估值位列第二。滴滴受到投资者们的青睐已经不是什么新鲜事,上市6年,完成18轮融资,其中包括腾讯产业共赢基金、软银中国、阿里巴巴等多家重要投资机构。据媒体报道,滴滴正在讨论进行IPO,知情人士表示,此次IPO估值至少要达到700亿美元-800亿美元。

滴滴天使投资人、联合创始人王刚曾表示,创业者开始创业的第一道门槛不是融资,而是找到靠谱的产品团队把产品做好。第一个产品用户体验做不好,再好的商业模式再多的钱再牛的资源,对项目来说都是零。

可以说,滴滴是在用户青睐的基础上缔造了出行帝国。而今,它似乎越走越远,也没有媒体再把它与“优质的用户体验”这个词做组合了。如果企业仅仅将平台作为增加“流量”和“估值”的工具,不顾用户体验和需求,大众终会将之抛弃。

我们再来看另一个典型的案例——携程。这家在线旅游服务巨头,同样负面新闻缠身,频遭声讨,甚至被称为“全民公敌”。

携程2017年10月,著名艺人韩雪在微博上公开质疑携程的“捆绑销售”行为,随后携程受到多方声讨。

2017年11月,携程托管亲子园教师虐童视频在网上迅速传播,后涉事人员被逮捕。

2018年3月,一篇《大数据“杀”你没商量,住同样酒店,你就得比别人贵》的文章谴责携程“大数据杀熟”,引起广泛关注。

2018年3月,央视网曝出深圳一位消费者在携程上退票,本值6000多元的机票,竟被告知需收取9000多元的退票费。

面对舆论危机,《中国企业家杂志》报道,其采访的大多数旅游行业人士认为,携程并非看不到持续不断的舆论危机,只是作为中国在线旅游市场的一家独大者,携程更关注的是收入、股价与利润。至于用户体验,who cares?

与携程期望相反的是,从2017年10月开始,携程股价便一路走低,从此前50美元以上的坚守,到如今40美元的徘徊。危险在一步步逼近,它应该知道企业懂得尊重用户,市场才会尊重企业。

携程股市当然,这类现象也并非是中国特色,全球第一大社交网络Facebook也因“背叛”用户而遭受重创。

今年3月18日,政治数据分析公司Cambridge Analytica在Facebook上让用户做测验,收集了5000万用户的资料,而Facebook给了该公司访问部分用户数据的权限。但是数据没有仅仅被用于广告,据称,它被该公司直接用于传递特朗普的竞选活动和英国退欧的相关信息。

用户失去了本属于自己的数据控制权,他们却对此一无所知,直至丑闻被曝出。

受此负面消息影响,Facebook股价在随后的7个交易日内暴跌超14%,创下上市以来第三大单周跌幅,市值一度蒸发近750亿美元。随后,有投资者向Facebook提起集体诉讼,指控社交巨头未能保护用户隐私,进而令投资者蒙受损失。

携程股市4月11日,美国国会就数据隐私丑闻举行了听证会,扎克伯格前往国会接受44名美国参议员的疯狂质询。人们关心Facebook究竟允许谁使用它的站点来获取数据,以及它们是如何被允许这样做的;关心自己的信息是否还会被泄露,以及怎样才不会被泄露;关心谁会保护用户免受Facebook的伤害?

听证会上,扎克伯格的认错态度很积极,其中有一句话值得回味:“我认为我们确实有比法律所要求的更大的责任。”此理适用于全世界,无论是互联网线上平台,还是提供线下服务的公司,它们所负有的责任远高于法律底线,它们今天的行为,就是在确立明天的规则与边界。

艾问创始人艾诚想说:

互联网时代,“坏事传千里”这句古语被诠释得淋漓尽致。当用户不被尊重,他们会主动发声。企业的负面第一时间被传播出去,而这些信息又以最快的速度作用于资本市场,企业的市值,投资人的收益最终受损。投资人的利益与用户利益关联显得如此紧密,一荣俱荣,一损俱损。